Диалог должен быть эффективным

• 23 апреля 2021, 12:52
• Общество

Как записаться на вакцинацию? Как получить соцподдержку? Что сделать, чтобы управляющая компания как следует выполняла свои обязанности? Самые насущные вопросы, которые тревожат россиян, поступают как на сайт Госуслуг, так и в соцсети.

Сегодня эти обращения не остаются незамеченными, на них реагируют представители власти и ведомственных организаций. Информация из регионов поступает в координационный центр правительства России. С помощью такого глобального мониторинга власти могут своевременно реагировать на реальные запросы жителей.

Пояснения о новом подходе государства, о его присутствии в Интернете, подробно рассказал в интервью руководитель ЦУР Тюменской области Роман Рзаев на круглом столе "Говорим о важном" 21 апреля. Тема беседы: "Центр управления регионом – задачи и перспективы".

– Что такое Центр управления регионом и почему он курируется на самом высоком уровне?

– Безусловно, в любом современном цифровом обществе вопрос обратной связи между населением и властью является первоочередным. Чем активнее в этом направлении работает государство, тем оно успешнее.

Центр развития регионов в Тюменской области открылся 16 ноября 2020 года. Мы стали первыми в Уральском федеральном округе.

ЦУР – это координационный центр, который занимается мониторингом и обработкой всех видов сообщений, поступающих в исполнительные органы государственной власти и органы местного самоуправления из Интернета, чтобы оперативно рассмотреть запрос от жителей и своевременно принять компетентное решение.

Иными словами, Центры управления регионом обеспечивает коммуникацию жителей с органами власти, систематизирует информацию о проблемах региона и по возможности оптимизирует работу с данными.

– Центр управления регионом Тюменской области что из себя представляет структурно? С какими обращениями работает? Каков механизм поступления сигналов о тех или иных проблемах и их отработка?

– Структурно ЦУР представляет из себя межведомственную рабочую группу, в которую входят представители органов государственной власти, местного самоуправления и сотрудники АНО "Диалог Регионы".

Форматов поступления сообщений несколько: открытые источники в Интернете, платформа обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе" и региональные системы обратной связи, которые в Тюменской области уже существуют.

– Поскольку ЦУР – это федеральный проект, главной платформой взаимодействия с жителями регионов выступает портал "Госуслуги". Охотно ли тюменцы уже начали пользоваться этим сервисом? Какова статистика обращений и что больше всего волнует граждан?

– Тюменцы действительно охотно пользуются Госуслугами. В первом квартале 2021 года в ПОС "Госуслуги. Решаем вместе" поступило уже 10 489 сообщений. Львиная доля запросов от жителей поступило на тему здравоохранения, в основном это запись на вакцинацию. Эта тема настолько волновала жителей, что собрала 93% от общего числа (9 844 обращений).

На втором и третьем месте идут уже более бытовые вопросы: в категории "дворы и территории общего пользования" ЦУР Тюменской области зафиксировал 167 сообщений (1,5%), "автомобильные дороги" – 142 (1,5%). В этой системе у нас работают все органы исполнительной власти субъекта.

Кроме того, на уровне федерации проводятся рейтинги по просрочкам обращений. Тюменская область – один из регионов-лидеров по ответам населению на Госуслугах, большинство ответственных ведомств нашей области отвечают на сообщения жителей в срок и по сути.

Здесь хотелось бы отметить сотрудников департамента здравоохранения Тюменской области. Потому что та самая львиная доля обращений за первый квартал 2021 года упала именно им в работу.

На втором месте – администрация города Тюмени, им в первом квартале поступило около 300 сообщений. На третьем месте – департамент образования и науки Тюменской области, около 1% сообщений от общего числа. Но эти вопросы довольно острые – о школьном питании и строительстве школ. Эти вопросы у органов власти всегда на особом контроле.

– Тюменская область одной из первых осознала важность наличия эффективного канала связи с жителями. В социальных сетях сейчас активно присутствуют все профильные департаменты региона. Поясните работу сотрудников ЦУР Тюменской области в этом направлении?

– В нашем регионе эта работа ведется минимум три года. Сегодня страницы в социальных сетях ведут 34 органа исполнительной власти субъекта, а также организации, которые осуществляют публично значимые функции, например, регоператор по обращению с ТКО "ТЭО", Роспотребнадзор и другие профильные ведомства. Соответственно, на эти страницы люди могут заходить, задавать там свои вопросы, оставлять сообщения и получать обратную связь.

Кроме того, во всех 26 муниципальных образованиях Тюменской области есть свои странички в соцсетях, а также сами ведут свои личные страницы главы Тобольска, Ишима, Заводоуковска, Голышмановского ГО, Армизонского района.

ЦУР приветствует прогрессивный подход – целевое донесение информации до жителей. Например, в вайбере или телеграме такую работу осуществляет оперштаб Тюменской области. Во многих муниципалитетах у нас тоже выстраивается такая работа. Например, в Ялуторовске есть свой телеграм-канал, где ЦУР периодически подключается с точки зрения методологической поддержки. Есть вайбер-чаты у Тобольского района и Голышмановского ГО.

ЦУР в этой работе помогает методологически, помогает в адаптации контента под форматы соцсетей, мониторинге сообщений от жителей. Также ЦУР верифицирует аккаунты. Не секрет, что, когда человек заходит в соцсети, ему нужно найти администрацию своего района, он вбивает наименование в строку поиска. Там может выпасть любое количество подобных аккаунтов. Человек должен быть уверен, что обратился именно на официальную страницу.

Дополнительно ЦУР содействует в распространении полезной информации в соцсетях. Например, в программе соцвыплат для семей с детьми от 3 до 7 лет с 1 апреля вступили в силу новые правила. Естественно, в соцсетях поступало немало вопросов об этом. На часто задаваемые вопросы департамент соцразвития отвечал в своих соцсетях, а недавно оперштаб опубликовал эфир с главой департамента созразвития Тюменской области Дмитрием Грамотиным, который подробно рассказал о нововведениях. ЦУР тоже подключился к этой работе.

– Как происходит выборка обращений, поступающих в адрес ЦУР? Наверняка в структуре запросов есть те, которые, условно говоря, можно назвать спамом (не имеют точных данных о проблеме, адресе и т. д.). Как оптимизируется этот поток и куда информация направляется дальше?

– Тут двойной подход. Поиск любого источника начинается, так скажем, машинного способа с помощью ключевых слов сообщения. Затем подключается модератор, смотрит сообщение, понимает его суть (потому что машина тут уже бесполезна, компьютер в любом случае не заменит человека). И сотрудники ЦУР определяет тот орган, куда следует направить сообщение.

Если человек написал вопрос, но требуется дополнительная информация, то человеку именно там, где написал об этом, могут задать уточняющий вопрос, к примеру, адрес, населенный пункт и так далее.

– Роман, возвращаясь к социальным сетям, с вопросами какой направленности там чаще всего обращаются жители? Проговорите еще раз алгоритм подачи обращений в ЦУР через соцсети, пожалуйста.

– Подачи обращений в ЦУР как таковой не существует. Моделируем ситуацию: человек живет своей обычной жизнью, у меня есть какая-то проблема, вопрос, предложение для органов власти. Он пишет сообщение в соцсетях, и это сообщение обнаруживает сотрудник ЦУР.

Статистика обращений в соцсетях за первый квартал 2021 года в Тюменской области такова: сотрудники ЦУР обработали за три месяца 6450 сообщений пользователей.

Можно сравнить с Госуслугами и понять разницу. В соцсетях людей больше волнуют проблемы ЖКХ, – 1554 (24%). Это вопросы об отоплении, понятно, что первые три месяца в году у нас зимние (январь, февраль, март), кому-то жарко, кому-то холодно. К сегменту ЖКХ так же относятся жалобы на управляющие компании.

На втором месте – дороги (уборка снега) – 906 запросов от жителей (14%), на третьем месте благоустройство – 869 (13%). Также сотрудники ЦУР зафиксировали 776 (12%) вопросов о соцобслуживании, в том числе о соцвыплатах от 3 до 7 лет. В блоке образования, в том числе вопросы о питании и строительстве школ было 516 (8%) обращений.

Больше всего обращений поступает от жителей Тюмени - 1301 (20%), Тобольска - 890 (14%), Ишима - 563 (9%). Что естественно, ведь это самые большие города нашего региона.

Отметим, что в нашем регионе очень низкий процент просрочек. По последним данным координационного центра правительства РФ, Тюменская область вошла в десятку регионов по скорости первичного ответа в соцсетях, среднее время работы с обращением составило 2 часа 54 минуты.

– В каком случае житель региона может быть уверен: его обращение дойдет до нужной инстанции, будет отработано и он обязательно получит обратную связь?

– Если вы написали обращение в открытом источнике в Интернете или через систему ПОС "Госуслуги "Решаем вместе", сотрудники ЦУР Тюменской области в процессе мониторинга зафиксируют его.

Здесь надо разделять. Если человек точно определился со своим сообщением к органом власти, что он хочет понять, уточнить, спросить, то самый полезный и качественный способ – это написать через Госуслуги. Там есть верификация: сразу понятно, откуда вы, с какого населенного пункта, соответственно, вам адресно придет ответ.

Если мы говорим об обратном случае, когда человек говорит завуалировано, сохранить анонимность, то это, конечно, соцсети. Но тогда надо понимать, что если вопрос некорректен, нет полноты, нужны детали, то у вас могут все это уточнить. И тут уже вопрос: когда вы ответите? Это, конечно, отнимает время, которое, безусловно, лучше потратить на решение проблемы.

Делаем вывод. Если говорить о том, где есть твердая уверенность, что ты получишь обратную связь, то это платформа обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе". Официальный запрос гражданина на ПОС дает гарантию того, что ваше обращение уйдет в работу по назначению. Плюс Госуслуги гарантируют конфиденциальность данных.