600 звонков в сутки

• 10 февраля 2021, 11:00
• Людмила ГРИНФЕЛЬД
• Общество

В период пандемии особая нагрузка ложится на медиков и на сотрудников медучреждений, работающих непосредственно с пациентами в call-центрах. От 500 до 600 звонков в сутки поступало в центр приёма вызовов службы неотложной помощи Областной больницы №19 в разгар пандемии в 2020 году

Нагрузка на call-центр возросла, только по самым скромным подсчётам, в три раза! Количество операторов было увеличено до четырёх в первую смену – с 8 утра до 16 часов дня, в самый пик входящих звонков. Во вторую смену звонки принимает один оператор, на ночное дежурство в контакт-центр выходят два специалиста: фельдшер и регистратор.

Работают здесь и сотрудники регистратуры, и медсестры, и фельдшеры. Сейчас количество звонков снизилось до 200 в сутки, но телефон не затихает ни на секунду с утра до позднего вечера. Из-за наплыва обращений от жителей Тюменского района, численность населения которого составляет более 120 000 человек, время общения оператора с пациентом увеличилось, в среднем, до 2-х минут, ведь необходимо узнать все данные обратившегося и ответить на множество вопросов. Время же дозвона сократилось до 10 секунд.

Все операторы центра приёма вызовов службы неотложной помощи регулярно проходят обучение по программе "1С Медицина" и не только они. В случае болезни оператора – сотрудники медучреждений тоже люди и порой уходят на больничный, в том числе и по причине коронавируса – замена на период нетрудоспособности сотрудника находится оперативно, качество работы контакт-центра не страдает.

В call-центр службы неотложной помощи звонят как по действительно важным причинам, так и "просто спросить", причем, порой не на медицинские темы. Нередки звонки, чтобы просто нахамить – люди не представляются, не высказывают каких-либо просьб записать на приём, не интересуются расписанием специалиста или возможностью вакцинации. С первых секунд такие звонки – непрекращающийся поток брани, который перевести в конструктивное русло практически невозможно. Такие "спам-вызовы" составляют 10-15% процентов от общего количества звонков в сутки. По словам заведующей поликлиникой, филиала Областной больницы №19 Яны Тарасовой, они увеличивают время ожидания ответа оператора для людей, действительно нуждающихся в помощи.